Mejor viejo conocido que nuevo por conocer, ¿o no? Si bien hoy son menos los usuarios de los servicios de Internet y de telefonía celular que se cambiarían de operador (y son más los que no lo harían), aún así no se casan con el que tienen.

El porcentaje de las personas que dejaría a su operador de telefonía celular dependiendo de las condiciones que le ofrezcan los demás, asciende a 36% y en el caso de los usuarios de Internet, a 51%.

Estos resultados los arrojó una encuesta a jefes de hogar, contratada por EF a la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica (UCR), como parte de su proyecto Inteligencia Financiera, que es coordinado por el economista Ronulfo Jiménez.

Analistas coinciden en que, si bien hay un aumento en la fidelidad con el operador, el porcentaje de indecisos refleja la expectativa que hay en el mercado a la espera de lo que vendrá.

“Hay una alta volatilidad. El consumidor no está casado con su operador y, si recibe una oferta alternativa que le guste, no dudaría en cambiarse”, dijo Juan Manuel Campos, de la consultora Ciber-Regulación.

En ninguno de los casos, se trata de porcentajes pequeños y, en opinión de Enrique Meseguer, especialista en telecomunicaciones, son “consumidores informados que tomarán una decisión racional basada en sus gustos, preferencias y nivel de ingreso”.

“Ahorita estamos jugando con hipótesis. Cuando hayan operadores, cuando sepamos qué ofrecen, serán más los que tengan información para decidir si se cambian o no”, agregó Campos.

En ambos casos, quienes valorarían las condiciones para cambiar de operador son mayoritariamente los hombres, quienes viven fuera del Valle Central, las personas que tienen ingresos entre ¢250.000 y ¢500.000, y los que tienen más de 50 años.

“Probablemente, este seg-mento sea el más exigente en cuanto a calidad del servicio, pero también puede ser un segmento mucho más propenso a probar diferentes opciones”, dijo Carlos Gallegos, socio de consultoría de Deloitte.

En su opinión, la oferta de productos, el precio y la calidad del servicio serán los que terminen de inclinar la balanza.

Añade que los operadores de Internet tendrán una preocupación adicional: la proliferación de smartphones y la progresiva popularización de Internet móvil aumentará la sustitución de los servicios de banda ancha fija por los de banda ancha móvil.

Sin embargo, Radiográfica Costarricense (Racsa) no pareciera preocupada: “es normal” que algunos clientes se cambien de proveedor cuando entran otros a competir; “según lo observado en otros mercados, parte de estos se devuelven”, dijo su gerente general, Alberto Bermúdez.

Por su parte, el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) auguró que sacará provecho de sus ventajas comparativas. “Ofreceremos pronto nuevos servicios y productos que animarán a los clientes actuales y motivarán a otros nuevos”, sostuvo el director de comunicación del Instituto, Elbert Durán.

¿Satisfacción o falta de oferta?

En un intento por explicar el aumento en la fidelidad observado, los analistas acuden a la satisfacción expresada por los usuarios de los servicios.

En telefonía celular seis de cada 10 usuarios dijeron sentirse satisfechos y muy satisfechos con el servicio del ICE .

El sentir puede responder a mejoras, como incremento en la cobertura de la red celular, el lanzamiento de la red 3G –que puede percibirse como una señal de modernización–, entre otras.

Esto también podría explicar por qué un 63% de los encuestados se mostró de acuerdo y totalmente de acuerdo con la afirmación “el ICE tiene capacidad para competir con los nuevos operadores que van a entrar”.

Meseguer no descarta que esa se trate de una respuesta emocional y nacionalista.

Así lo perciben también algunos de los interesados en ingresar a competir en el mercado.

“El ICE es una compañía muy querida y apreciada por los costarricenses; es considerada como una empresa que contribuye al bienestar y desarrollo del país”, dijo Roberto Mendoza, director ejecutivo de asuntos corporativos de Cable & Wireless.

Precisamente, en opinión de Meseguer, la falta de competencia actual pudo favorecer las respuestas positivas: “es como si a Eva le hubieran preguntado si Adán era el más guapo… ¡Si no había otro!”, ejemplificó.

En cuanto a insatisfacciones, los encuestados señalaron los problemas de cobertura (80%), las interrupciones o falta de claridad en la comunicación (11%) y problemas con los mensajes de texto (4%).

Al respecto, Durán, del ICE, afirmó que seguirán ampliando la cobertura en GSM y en 3G. “Este año instalaremos 300 radiobases nuevas para 3G y otras 200 adicionales para GSM ” .

Los usuarios de Internet también dicen estar satisfechos con el servicio que reciben, y de manera mayoritaria, respecto de los de telefonía celular.

Específicamente, ocho de cada diez usuarios también están satisfechos y muy satisfechos con el servicio de Internet que les da Racsa, el ICE o las empresas de cable, lo cual puede responder a mejoras que hicieron.

Amnet, por ejemplo, está instalando en su red equipo que logre una mejor percepción de velocidad y un servicio mucho más estable.

Adicionalmente, se están haciendo mejoras en el servicio al cliente. Por ejemplo, Cabletica creó un departamento que actúa como “abogado del cliente a lo interno” y vela por su satisfacción perenne.

Ficha técnica

Datos de la muestra

Encuesta noviembre del 2008

699 hogares

Encuesta febrero del 2010

713hogares

Fuente Inteligencia Financiera.