Siete de cada diez usuarios de telefonía celular evaluarán pasarse a América Móvil (Claro) y Telefónica (Movistar) cuando inicien operaciones en el país.

De hecho, un 16% dice estar decidido a contratar servicios con alguna de estas compañías cuando abran sus líneas. A ellos se suma un 54% atento a las propuestas que las telefónicas lanzarán en los próximos meses y que se pasarán, dependiendo de las condiciones que ofrezcan.

En contraste, un 29% asegura que “nunca se pasará” de la cartera de clientes del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), principalmente el grupo de mujeres y adultos.

Este panorama lo evidencia una reciente encuesta realizada por la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica (UCR) para el proyecto Inteligencia Financiera de EF, coordinado por el economista Ronulfo Jiménez.

Los resultados muestran que el ICE deberá moverse para satisfacer a aquellos cuya decisión está pendiente, ante la demanda de mejor calidad de servicio y atención al cliente.

Lea la nota “ El ICE obligado a reaccionar ”.

La razón es que este grupo representa la mitad de los ingresos que la firma estatal recibe por telefonía móvil. De hecho, quienes ya están resueltos a pasarse a otra compañía, dejarán huella en un 26% de la facturación.

“Se trata de tres cuartas partes –contando a quienes están decididos y analizando el cambio– de la facturación que se podría mover. Una empresa debe asegurar no solo la cantidad de usuarios, sino a los clientes que consumen más”, dijo Ronulfo Jiménez.

De usuarios a clientes

El estudio se realizó del 2 al 16 de mayo en 701 hogares, de los cuales un 80% residía en Valle Central y un 20% en el resto del país.

Un 54% de la muestra son hombres, y el restante 46% lo constituyen mujeres.

En esta muestra, un 64% de los jefes de hogar eran usuarios de la telefonía móvil.

La calidad de la señal será el principal anzuelo para capturar a los entrevistados dispuestos a trasladarse de operador.

Esto se explica por los problemas de cobertura y de calidad de las llamadas de voz que enfrenta el servicio móvil en el país.

La situación obligó a la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) a evaluar las redes y ordenar al ICE mejoras en tres ocasiones este año.

La insatisfacción se hace más evidente en las personas más jóvenes, con altos ingresos y mayor escolaridad.

“Esto implica que los más leales al ICE son quienes usan poco el celular. Los más insatisfechos son el grupo de clientes más sofisticados y que usan el servicio más intensivamente”, explicó Jiménez.

El segundo requisito que buscan los ticos es la buena atención al cliente, ya que nueve de cada diez personas dice que los trámites ágiles serán un buen gancho para atraerlos.

Para Maryelena Méndez, presidenta del Consejo del ente regulador, esta preferencia del tico por calidad del servicio y atención refleja madurez como consumidor.

“Significa que estamos pasando de ser usuarios, a clientes que exigen derechos por lo que se paga. Esto es algo que reforzaremos con campañas en un corto plazo”, indicó la funcionaria.

El tercer factor para elegir un operador será el “precio bajo”, el cual tiene peso para un 69% de los entrevistados.

De hecho, la encuesta reveló que a los ticos les gusta pagar poco por el servicio móvil, principalmente a los más jóvenes.

Por ejemplo, un 26% dijo que no sobrepasó la tarifa mensual de ¢3.500 en el último recibo, mientras un 51% señaló que pagaron entre ¢3.500 y ¢10.000.

Vale para futuros usuarios. La mitad de quienes no tienen celular y planean adquirirlo en los próximos 12 meses (4% de la muestra), dicen que no están dispuestos a pagar más de ¢3.750 al mes por el servicio.

Un 78% de este grupo señaló que buscará aparatos cuyo costo no supere los ¢50.000.

Espacio para crecer

La encuesta también reveló que los servicios de valor agregado tienen una importancia relativa para el consumidor.

Por ejemplo, solo cinco de cada diez personas estarían interesadas en un operador que le ofrezca paquetes con tarifas especiales para familias.

Solo tres de cada diez buscará nuevos servicios y un 18% será atraído por la compañía que le brinde teléfonos móviles de última generación.

Elías Vicente, analista de la firma Signals Telecom Consulting, explicó que estos resultados son normales porque el costarricense desconoce aún el ambiente de un mercado en competencia con promociones y diferentes opciones de servicio.

Un panorama que confirma que las operadoras tienen una espacio importante para crecer e innovar en alternativas atractivas y convenientes para el cliente.

“En América Latina, por ejemplo, son comunes ofertas de llamadas gratuitas entre números preferidos y esto se empezará a ver y tomar fuerza en Costa Rica”, comentó Vicente.

El espacio para crecer también está en servicios que ya son conocidos, como los mensajes de texto (SMS) y el correo de voz, y que muestran un nivel de uso relativamente bajo.

Un 94% de los encuestados dice conocer el servicio de SMS, pero solo un 89% reporta usarlo.

El correo de voz, por su parte, es conocido por un 87% de los clientes del ICE, pero solo un 74% de los encuestados lo tiene activado. Este es un servicio que podría incorporar cambios y ser más atractivo, ya que en otros países el mensaje de voz se puede convertir en un SMS cuando llega al destinatario final. Ambos productos son usados mayoritariamente por la población joven (menor de 29 años) y personas de alto ingreso y educación.

“Todavía hay oportunidad de crecimiento, tanto en quienes lo emplean hoy, como en aquellos que no. Podría ser una cuestión de precio y de desconocimiento por parte de la población”, opinó Jiménez.

Otro mercado con potencial de crecimiento es el servicio de prepago. Un 92% de los entrevistados lo conoce, pero solo un 38% lo emplea, en especial jóvenes e individuos con menor ingreso y educación.

Vicente destacó que el segmento de mercado que carece del servicio celular también es prometedor para las compañías telefónicas; es decir, un 36% de la población. De ellos, solo un 4% tiene planeado adquirir un celular en los próximos 12 meses.

El analista indicó que la estrategia de comercialización que desarrollarán América Móvil y Telefónica suele atraer a este grupo, con ofertas agresivas en la modalidad de prepago.

Uso de red 3G

La encuesta también muestra que la inversión del ICE en la red de tercera generación (3G), que abre la posibilidad a la transferencia tanto de voz como de datos, ha sido poco explotada.

Solo un 17% de los usuarios ingresa a Internet a través del celular, a pesar de que un 75% conoce el servicio. Un 11% desconoce su existencia. “Puede ser un asunto de precio o de desconocimiento”, indicó Jiménez.

Es algo que puede variar de tono. América Móvil y Telefónica han señalado que Internet móvil tendrá un peso importante en la oferta comercial, lo cual elevaría la penetración.

Por ejemplo, Telefónica califica el servicio como “relevante” dentro de la estrategia comercial, según dijo Jorge Abadía, director de la firma española , en una entrevista con EF.

“En Costa Rica, hay mucho crecimiento para el tema de la voz, pero también en banda ancha. Gran parte de la inversión que hace el grupo es para permitir y alcanzar velocidades espectaculares”, expresó Abadía.

Teléfonos como gancho

La estrategia de las empresas deberá acompañarse de la promoción del uso de teléfonos inteligentes, los cuales tienen una baja penetración en el país: solo un 12% de los ticos poseen un smartphone .

De hecho, su empleo es aún bajo en estratos con ingresos altos. Únicamente dos de cada diez personas que ganan más de ¢750.000 al mes tiene un smartphone, y este porcentaje es aún menor (15%) en el rango de ingreso que ronda entre ¢500.000 y ¢750.000.

Un dato interesante es que este tipo de dispositivo es apetecido también por aquellos con ingresos bajos. Un 5% con nivel de ingreso de menos de ¢250.000 reporte tener uno.

El uso de estos aparatos es importante para los operadores porque promueven el consumo de datos y, por tanto, elevan los ingresos.

No será de extrañar que pronto veremos estas y otras carnadas para pescar a los clientes de este mar celular.